A kiemelkedő színvonalú szolgáltatás biztosítása nem egyszerű feladat, minden üzleti szempontot, infrastruktúrát, személyi hátteret és kutatást figyelembe kell venni. Ezért a TS 16880 útmutatót ad a szervezeteknek arra, hogyan biztosítsanak magas színvonalú vásárlói élményt.
Gazdaságunk egyre inkább élményközpontú gazdasággá válik. Míg a 20. században a termékek és szolgáltatások minősége volt a legfontosabb megkülönböztető tényező, az elmúlt évtizedben ez megváltozott és a vásárlói élmény, a kapott szolgáltatás lett a meghatározó. A jelenlegi és a jövőbeli vásárlókat befolyásolja mások véleménye, mely aránytalanul nagy hatással lehet a cég hírnevére, sikerére vagy bukására.
A globalizáció, az új technológiák, az információáradat, az átláthatóság és a megnövekedett termék- és szolgáltatásválaszték minden piaci résztvevő számára fokozza a versenyt. A vállalkozások törekednek a hosszú távú vevői kapcsolatok kiépítésére és megtartására. Ennek egyik eszköze a vevői élményének fokozása, ami napjainkra az egyik legfontosabb stratégiai iránnyá vált a vállalkozások számára.
Bebizonyosodott, hogy az elégedett ügyfelek nagyobb hajlandósággal fizetnek, és valószínűbb, hogy újravásárolják és ajánlják is a megfelelő szolgáltatást. A növekvő verseny és a növekvő vevői igények jelenlegi helyzetében a szolgáltatás kiválósága nagy érdeklődésre számot tartó téma. A siker és a versenytársak megelőzése érdekében az ügyfeleknek kiemelkedő élményeket, tapasztalatokat kell közvetíteni, azaz a fokozódó versenyben a cégeknek törekedniük kell a „kiemelkedő színvonalú szolgáltatásokra”.
A CEN/TS 16880 „Szolgáltatási kiválóság - kiemelkedő vásárlói élmények létrehozása a szolgáltatás kiválóságán keresztül” műszaki specifikáció útmutatást ad a szolgáltatás kiválóságának megvalósításához annak érdekében, hogy kiemelkedő vevői élményeket teremtsen, meghaladja az ügyfelek elvárásait és elérje az ügyfelek elégedettségét. Nem az alapvető ügyfélszolgálat nyújtására összpontosít.
A TS 16880 egy olyan horizontális európai műszaki specifikáció, melyet minden szolgáltatásnyújtó szervezet alkalmazni tud tevékenységi területétől függetlenül.
A szabvánnyal kapcsolatban további részleteket talál az MSZT oldalán.
(NAK/Polczer Katalin)
Felhívjunk tagjaink figyelmét, hogy ügyintéző felületünk átalakult. A részletekről érdeklődjön